POLITIQUE DE RÉCLAMATION

 

Nous sommes fiers de ce que nous faisons et croyons que nous travaillons dans le meilleur intérêt de nos patients. Cependant, nous ne sommes pas naïfs de penser que nous ne pouvons pas nous améliorer, ou que parfois nous commettons des erreurs ou laissons tomber les patients.

 

introduction

Willerby and Swanland Surgery fournit un processus structuré que les patients peuvent utiliser s'il n'y a pas d'autre moyen de résoudre leurs problèmes et préoccupations. Notre  La procédure de plainte est conçue pour enquêter sur les plaintes déposées concernant tout aspect des soins prodigués aux patients par la chirurgie et elle peut conduire à un certain nombre de résultats, selon la nature de la plainte.  

 

Ceux-ci pourraient inclure une explication de ce qui s'est passé, des excuses et/ou une assurance que des changements seront apportés pour éviter que cela ne se reproduise.  

 

L'objectif de la procédure de réclamation est de régler les problèmes rapidement et de manière informelle, mais le protocole prévoit également une enquête formelle et une réponse du responsable des services aux patients.  

  

Quand la Chirurgie croit que c'est dans le droit, nous le dirons. Lorsque la chirurgie pense qu'elle a tort, nous le dirons également, nous nous excusons et dirons aux patients comment nous agirons pour éviter que cela ne se reproduise.  

Qui traitera les plaintes  

La chirurgie a deux niveaux d'entrée pour gérer les plaintes afin de s'assurer que les patients sont rassurés sur la compréhension et le traitement équitables de toute plainte  

 

Le gestionnaire des plaintes est Jo McWilliams, gestionnaire des services aux patients  

 

Le médecin généraliste responsable de la supervision des plaintes est le Dr Manel Dueňas  

 

Comment une plainte doit être déposée  

Les patients sont avisés qu'ils peuvent déposer une plainte informelle sur place, verbalement ou par téléphone, soit à la personne qui a traité avec eux, soit à un autre membre de l'équipe, soit au gestionnaire des services aux patients.  

S'ils préfèrent ne pas le faire - ou s'ils ne sont pas satisfaits de la réponse qu'ils ont reçue à une plainte déposée de manière informelle - les patients peuvent écrire au directeur du cabinet qui répondra conformément à cette procédure de plainte.  

 

Les plaintes formulées par écrit doivent inclure les points suivants  

  • une déclaration de l'objet de la plainte, des détails sur le moment et l'endroit où elle s'est produite et les noms et fonctions des membres du personnel concernés

  • des détails sur les raisons pour lesquelles le patient n'est pas satisfait de ce qui s'est passé

  • les détails des questions que se pose le patient et/ou des actions qu'il aimerait voir mises en place pour redresser la situation.  

 

La lettre doit être signée et complétée par le nom et l'adresse.  

 

Quand déposer une plainte  

De manière générale, plus une plainte est déposée près de l'événement, plus il sera facile et rapide de résoudre le problème. La procédure du NHS définit certaines limites de temps auxquelles la chirurgie adhérera normalement.  

Les délais indiquent que les plaintes doivent être reçues dans les 6 mois suivant l'événement ou dans les 6 mois suivant la découverte du problème, à condition que ce ne soit pas plus de 12 mois après l'événement faisant l'objet de la plainte.  

 

Aide aux réclamations  

 

Notre politique de pratique indique clairement que le gestionnaire des plaintes aidera le patient de toutes les manières possibles pour faire connaître et comprendre sa plainte.

   

Cela peut inclure d'informer les patients qu'ils peuvent demander à l'East Riding Independent Complains Advocacy de les aider.

Cela peut être fait par le patient en contactant Cloverleaf Advocacy au 0303 303 0413 ou au 01482 880160  

E-mail:      enquiries@cloverleaf-advocacy.co.uk  

Adresse : Hesslewood Hall, Ferriby Road, Hull. HU13 0LH  

Site Internet:   www.cloverleaf-advocacy.co.uk  

 

Quelqu'un peut-il se plaindre au nom d'un patient  

 

« Oui » à condition que le consentement ait été donné.  

 

La Chirurgie exigera normalement une déclaration écrite du patient donnant son consentement à un tiers pour agir en son nom et donnant sa permission à la Chirurgie de recevoir des détails et de donner des détails sur le patient à la personne qui se plaint en son nom. La chirurgie peut fournir un formulaire de consentement approprié à cet effet si nécessaire.  

 

Si le patient n'est pas en mesure de donner son consentement, par exemple s'il est décédé ou s'il est gravement malade ou très jeune, nous vous indiquerons comment procéder pour déposer une plainte dans ces circonstances.  

 

Que se passe-t-il lorsqu'une plainte est déposée  

 

Si un patient dépose une plainte verbalement sur-le-champ, elle peut très probablement être résolue immédiatement.  

 

Si la plainte ne peut pas être résolue immédiatement, le gestionnaire des plaintes entamera une enquête pour savoir exactement ce qui s'est passé, puis apportera une réponse. Cela peut prendre un certain temps et la chirurgie s'est engagée à respecter les délais suivants  

 

  • Nous accuserons réception d'une plainte écrite formelle dans les deux jours ouvrables (cela ne s'appliquerait pas si la plainte est déposée en personne)

  • Nous pouvons proposer un rendez-vous avec le responsable des plaintes et/ou le responsable du cabinet et/ou un médecin dans les 10 jours pour discuter de la question si cela est approprié. Les patients peuvent amener un ami ou un parent à cette réunion s'ils le souhaitent.

  • Nous répondrons formellement à la réclamation dans les 10 jours ouvrables suivant sa réception. Si cela ne peut pas être fait dans ce délai, nous écrirons au patient et lui expliquerons quand une réponse est susceptible d'être reçue.

  • Nous ne copierons automatiquement aucun tiers dans notre réponse - sur la base du fait que les plaignants ont droit à une confidentialité totale, même s'ils ne sont pas des patients de cette chirurgie.

  • Nous fournirons un résumé écrit de l'enquête et des conclusions tirées et de toutes les actions qui en découlent.  Notre réponse répondra aux préoccupations soulevées de manière complète, équitable et claire.  

 

Que se passe-t-il lorsqu'un patient n'est pas satisfait d'une réponse   

 

Il existe un certain nombre de façons dont les patients peuvent suivre les plaintes s'ils estiment que la chirurgie ne les a pas traités de manière satisfaisante.  

 

Les patients mécontents de notre réponse doivent informer le gestionnaire des plaintes de leurs raisons et indiquer ce qu'ils aimeraient faire d'autre.  Si, à la suite de cette demande, aucune autre mesure ne peut être prise par la chirurgie pour résoudre la plainte, nous informerons les patients en conséquence  

 

Les patients peuvent ensuite demander au NHS England d'aider à résoudre la plainte - ou de leur demander de mener des investigations supplémentaires lorsque le patient estime que la chirurgie n'a pas répondu pleinement ou équitablement.  

 

Conclusion  

Willerby and Swanland Surgery s'engage à fournir les meilleurs soins possibles à tout moment à tous nos patients. Cependant, nous reconnaissons qu'il peut y avoir des moments où nous nous trompons.  

Si cela se produit, nous voulons arranger les choses le plus rapidement possible et nous espérons que chaque patient se sentira capable de nous dire ce qui s'est passé dès que cela s'est produit afin que nous puissions régler le problème de manière informelle et maintenir une bonne relation pratique/patient.  

 

Pour les occasions où une réponse plus formelle est appropriée, nous espérons que notre procédure de réclamation servira à résoudre ces problèmes avec une entière satisfaction.  

 

Vous trouverez ci-dessous quelques informations de contact pour aider les patients qui ne sont pas sûrs de leurs droits ou qui ont besoin d'aide pour résoudre les problèmes liés à la chirurgie.  

 

Pour plus d'informations ou                       Pour déposer une plainte par  

pour déposer une plainte, s'il vous plaît                    NHS Angleterre, s'il vous plaît  

écrire ou téléphoner                         écrire ou téléphoner  

le gestionnaire des plaintes    

Mme J McWilliams                           Gestionnaire des plaintes  

Gestionnaire des services aux patients                     NHS Angleterre  

Chirurgie de Willerby                            Case postale 16738  

45, rue principale                              Redditch  

Willerby                                   B97 9PT  

HU10 6BP                                  

Téléphone (01482) 652652                    Téléphone 0300 311 22 33                

                                         Ou envoyez un courriel à : england.contactus@nhs.net  

Pour vous plaindre auprès du responsable local des relations avec les patients, veuillez contacter  

Responsable Relations Patients  

Unité d'assistance à la mise en service du North Yorkshire et Humber  

Tél. : 01482 344749| Portable : 07718 192210                www.nyhcsu.org.uk  

Dans le cas où nous ne pouvons pas résoudre votre plainte par le biais de nos procédures de résolution locales, vous pouvez alors transmettre la plainte à l'ombudsman à l'adresse

Médiateur parlementaire et des services de santé,

Tour Millbank  

30 Millbank. Londres. SW1P 4QP  

  

Téléphone 0345 015 4033  de 8h30 à 17h30 du lundi au vendredi  

http://www.ombudsman.org.uk/about-us/contact-us